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👀AI Customer Service e Influencer Virtuali

AI e Customer Service: Come Ridurre la Rabbia Verso i Call Center.

‘Breakpoint’ è il termine gergale per cui il consumatore rinuncia: disdice l’abbonamento, non acquista o abbandona comunque il fornitore. Prima del breakpoint c’è l’accumulo di rabbia, che ognuno ha sperimentato, per l’impossibilità di avere una risposta (o averne una sensata) al proprio problema. D’altra parte una delle prime operazioni per chi vuole riassestare il conto economico, dei settori B/D2C con ampia clientela, è ottimizzare (tagliare) il customer service: l’alternativa è spesso affidarlo ad outsourcer che non fanno della qualità del servizio il loro fattore di competitività. La tecnologia ha potenzialmente fornito molto aiuto fino ad ora (attraverso risponditori automatici, bot, social), relegando (in teoria) alla soluzione delle problematiche più complesse l’intervento umano. La sciatteria aziendale è però riuscita a rovinare, in molti casi e nei settori con platee ampie (telefonia, banche, servizi internet di base, compagnie aeree eccetera), anche questo supporto attraverso l’ignoranza e la superficialità (cognitive, della materia tecnica) con cui il management (non)affronta il problema: alberi di risposta infiniti e con loop, bot senza senso, social-chat con operatori che non sanno di cosa parlano sono l’ordinario non l’eccezione. Stanno consolidandosi tuttavia realtà che attraverso l’utilizzo di sistemi di AI riescono a rilevare il sentiment delle interazioni con i clienti. L’uso combinato dei dati provenienti dai canali social a disposizione dei consumatori, dalle analisi delle comunicazioni vocali (con riferimento ai parametri di irascibilità) e dai survey satisfaction si stanno rivelando molto utili. Nei contesti applicativi peggiori questi sistemi di data analytics indicano quando si stanno raggiungendo livelli complessivi di non ritorno reputazionale, e/o di breakpoint, ed è meglio intervenire; nelle realtà più performanti, invece, i valori aggiunti possono essere articolati. Per esempio il rilevamento del sentiment in real-time consente, in situazioni di rilevata criticità, l’innesto in diretta ed automatico dello specialista o del moderatore; gli output permettono l’analisi dell’intelligenza emotiva degli operatori, in maniera tale da collimarli con le classi di problematiche; ancora, la rilevazione dell’abbandono del tentativo di connessione con l’azienda, senza riscontro di contatto o di terminazione bot o di risposta chat, fanno scattare richiamate immediate di verifica del potenziale problema. Sono tutte soluzioni semplici che l’innovazione mette a disposizione a relativo basso costo e che, se applicate in maniera intelligente, possono condurre a vantaggi reputazionali non indifferenti.

AI e Influencer Virtuali

Qualcuno si ricorderà il film ‘S1m0ne’ di Andrew Niccol di un po’ di tempo fa (2002) con protagonisti Al Pacino e Simone, un’attrice esclusivamente digitale che rapidamente conquista i favori del pubblico. Come spesso accade la realtà ha superato la fantasia e si è entrati nell’era degli influencer virtuali. Essi sono personaggi digitali in 3d che possiedono personalità propria e presenza social. La differenza con Simone di più di 10 anni fa è che non sono avatar digitali di qualcuno ma, attraverso AI, riescono ad interagire autonomamente con il pubblico social. Se hanno genesi un brand vengono progettati per attirare follower mono-tematicamente altrimenti hanno vita propria e, come gli influencer reali, si prestano a promozioni diversificate. Nel primo ambito, per esempio, rientrano Balmain e Louis Vuitton (fashion), Coca-Cola e KFC (food and beverage), YouPorn (digital sex) e anche l’agenzia multimediale del governo cinese Xinhua, la quale ha una giornalista esclusivamente virtuale. Lil Miquela è invece il caso più eclatante della seconda tipologia: introdotta nel 2016, ha 1,6 mil di follower in Instagram, ha lavorato per diversi big-fashion, è protagonista di video, canzoni ed interviste; solo l’hanno scorso chi l’ha inventata ha rivelato che essa non era una ragazzina di 19 anni ma una creatura fatta solo di pixel e AI. La competitività dietro questa innovazione è evidente: lavoro 24/24, profilazione precisa degli storytelling su brand e prodotti, elusione dei rischi (incertezza comportamentale, scarsa preparazione) dovuti agli umani. Evidenti, d’altro canto, sono anche i costi tecnici, per avere un prodotto visivamente e interattivamente di livello, e le incertezze: reputazionali, la progettazione ed il monitoraggio dell’AI sottostanti devono essere di elevata competenza, e legali, essendo la materia ancora pressoché sconosciuta a livello di normativa a qualsiasi latitudine.